Titre professionnel Chargé d'accueil et de gestion administrative

1. Communication professionnelle

• Techniques d’accueil (physique, téléphonique, visio)
• Communication orale adaptée aux différents publics
• Écoute active, reformulation, questionnement
• Communication non violente
• Rédaction professionnelle (courriers, e-mails, comptes rendus)
• Anglais de base appliqué à l’accueil
• Communication interculturelle et inclusive

2. Gestion administrative

• Rédaction et présentation de documents administratifs
• Constitution et suivi de dossiers (conformité, relance, mise à jour)
• Planification et gestion des agendas, réunions, rendez-vous
• Gestion des fournitures et services généraux
• Traitement des réclamations : identification, réponse, suivi
• Production de tableaux de bord, rapports, synthèses

3. Outils numériques et bureautique

• Maîtrise de la suite bureautique (Word, Excel, PowerPoint)
• Utilisation des outils collaboratifs (Teams, Google Workspace…)
• Utilisation de logiciels métiers : CRM, ERP, GED
• Gestion des flux d’information : messagerie, courrier, numérisation
• Organisation numérique : classement, archivage
• Sécurité numérique et RGPD

4. Accueil et relation client / usager

• Organisation de l’espace d’accueil
• Gestion de l’affluence, des imprévus, et des priorités
• Réponses aux demandes multicanales (en présentiel, téléphone, mail)
• Prévention et gestion des conflits ou situations sensibles
• Gestion des situations d’urgence et application des consignes de sécurité

5. Compétences transversales et posture professionnelle

• Gestion du stress et des émotions
• Posture professionnelle et relation hiérarchique
• Travail en équipe et collaboration interservices
• Autonomie, rigueur, organisation du travail
• Sensibilisation à la responsabilité sociétale (RSE)
• Prise en compte du handicap et de l’accessibilité