1. Communication professionnelle et accueil
- Techniques d’accueil physique et téléphonique (écoute active, questionnement, reformulation)
- Adaptation de la communication à l’interlocuteur (patients, familles, professionnels de santé, hiérarchie, partenaires externes)
- Posture professionnelle : bienveillance, empathie, courtoisie, politesse, neutralité, réserve
- Instauration d’un climat de confiance et gestion de situations délicates ou conflictuelles
- Gestion des urgences et situations imprévues dans la limite des responsabilités
- Communication écrite claire et concise (prise de notes, messages, courriels, comptes rendus simples)
- Sensibilisation à l’interculturalité et aux spécificités des publics (handicap, illettrisme, illectronisme)
2. Gestion administrative et planification
- Application des procédures de prise de rendez-vous et règles de planification
- Utilisation de logiciels de gestion de rendez-vous et coordination avec les agendas médicaux
- Évaluation de l’urgence et priorisation des demandes
- Gestion administrative des formulaires (ex. Cerfa prescription médicale de transport)
- Transmission des documents dans les délais impartis
- Application des règles juridiques de conservation et archivage des documents
3. Outils numériques, bureautiques et collaboratifs
- Utilisation des outils numériques, bureautiques et collaboratifs (Word, Excel, Outlook, messagerie instantanée, messagerie vocale)
- Utilisation des logiciels métiers (ERP santé) et adaptation à leurs évolutions
- Utilisation des courriels sécurisés pour transmettre des informations sensibles
- Numérisation de documents, recherche d’informations et gestion de la traçabilité
- Évaluation de la qualité et fiabilité des informations trouvées en ligne
4. Rédaction, présentation et transcription médicale
- Présentation de documents selon les normes professionnelles.
- Application des règles typographiques, orthographiques, grammaticales et syntaxiques
- Utilisation du vocabulaire technique professionnel et de la terminologie médicale spécialisée (anatomie, pathologies, examens)
- Saisie rapide et efficace sur un clavier
- Utilisation d’un kit de transcription médicale et de logiciels de transcription numérique
- Vérification, correction et relecture de documents.
5. Gestion documentaire et archivage
- Procédures de classement et règles de nommage des documents
- Archivage physique et numérique
- Sélection, vérification et synthèse des informations
- Transmission et conservation des documents médicaux dans les délais légaux
- Traçabilité des actions pour faciliter l’accès aux informations
6. Réglementation, confidentialité et déontologie
- Application des règles d’identitovigilance
- Obligations RGPD et protection des données personnelles
- Respect du secret professionnel et du secret médical
- Respect des droits des patients et connaissance des chartes applicables (charte de la personne hospitalisée, charte Marianne)
- Lois et décrets relatifs au système de santé (loi du 4 mars 2002, décrets sur l’espace numérique de santé)
- Mesures de sécurité et de confidentialité pour l’accès au dossier patient informatisé (CNIL)
- Délais légaux de transmission du dossier médical
7. Facturation et gestion financière médicale
- Utilisation des systèmes de facturation SESAM-Vitale
- Création et télétransmission des feuilles de soins électroniques
- Utilisation des lecteurs de cartes (Vitale, CPS)
- Application des nomenclatures médicales : NGAP, CCAM, PMSI, T2A
- Connaissance des régimes principaux et spéciaux de prise en charge
- Utilisation des moyens de paiement et réalisation des calculs arithmétiques de base
8. Terminologie et culture médicale
- Vocabulaire médical de base et terminologie liée aux pathologies courantes
- Connaissance des sigles et abréviations médicaux
- Organisation et fonctionnement interne d’une structure médicale
- Organisation des Réunions de Concertation Pluridisciplinaire (RCP)
- Environnement médical, médico-social et Permanences d’Accès aux Soins de Santé (PASS)
- Connaissance de la matériovigilance et des dispositifs médicaux.
9. Anglais professionnel médical
- Vocabulaire anglais de base pour l’accueil
- Terminologie médicale en anglais (pathologies, services/spécialités)
- Demande et épellation en anglais des informations d’identification du patient.
- Transcription de noms, adresses mail, numéros de téléphone énoncés en anglais
10. Accessibilité et inclusion
- Accueil des personnes en situation de handicap.
- Application des règles d’accessibilité universelle.
- Prise en compte des situations d’illettrisme, d’analphabétisme et d’illectronisme.
11. Éco-responsabilité au travail
- Mise en pratique de gestes éco-responsables dans l’environnement de travail.
