Figure incontournable des compagnies aériennes, l’agent d'escale incarne l'âme bienveillante de l'aviation, jouant un rôle essentiel pour chaque voyageur en partance ou en transit. 

Maîtres de la coordination, gardiens de la sécurité, et hôtes dévoués qui veillent à ce que chaque étape du voyage se déroule en douceur devenir agent d’escale aéroportuaire vous permettra d’embrasser une carrière enrichissante, pleine de sens et en constante demande.

Cette fiche métier explore tous les aspects clés de la profession, de ses compétences, en passant par les opportunités de carrière et les formations nécessaires.

Sommaire

    Agent d’escale aéroportuaire : présentation du métier

    Qu’est-ce qu’un agent d’escale aéroportuaire ?

    Positionné aux guichets d’accueil de l’aéroport, ce professionnel est employé par une compagnie aérienne et fait partie de l’équipe au sol. Sous la responsabilité du chef d’escale, l’agent d’escale aéroportuaire appartient aux services commerciaux de la compagnie aérienne et exerce aux guichets d’accueil des passagers d’un aéroport en partance (embarquement), à leur arrivée (débarquement) ou en correspondance (transit). L’agent d’escale doit être irréprochable et détenir un casier judiciaire totalement vierge.

    Les missions de l’agent d’escale aéroportuaire 

    L’agent d’escale est la première personne de la compagnie aérienne que rencontrent les passagers lors de leur voyage et ses missions sont polyvalentes.

    Son rôle premier consiste à accueillir, informer, orienter, enregistrer les bagages, émettre les cartes d’embarquement et veiller au bon déroulement du passage des voyageurs dans l’aéroport. Il facilite les formalités de correspondance et peut également prendre en charge les enfants voyageant seuls, les personnes âgées ou handicapées.

    Ensuite, en cas d’intempéries, de retard ou toute autre difficulté rencontrée, il en informe les passagers.

    L’agent d’escale a donc pour mission que tout se déroule au mieux pour les voyageurs. Ainsi, il veille au respect des règles de sûreté, des procédures et met tout en œuvre avec ses collègues pour que l'avion puisse partir à l'heure.

    Où travaille l’agent d’escale aéroportuaire ?

    Vous l’aurez compris, en devenant agent d’escale aéroportuaire, vous travaillerez dans un aéroport, du comptoir d'enregistrement à la salle d'embarquement et de débarquement.

    Seules les compagnies aériennes et les aéroports pourront donc vous embaucher.

    Formations Agent d’escale

    Le niveau de formation minimum exigé est le bac général, technologique ou professionnel (de préférence dans le domaine tertiaire) ainsi que la pratique de l’anglais courant. Bien entendu, les formations supérieures commerciales, touristiques ou linguistiques sont un atout supplémentaire pour les recruteurs.

    Formation initiale

    Suite à l’obtention du bac, il est possible de passer :

    • la MC accueil dans les transports en 1 an
    • un BTS tourisme en 2 ans qui peut s'effectuer en alternance
    • un DUT techniques de commercialisation en 2 ans
    • une licence en langues étrangères appliquées (bac +3)
    • le certificat d’agent d’escale en aéroport délivré par l'Ecole supérieure des métiers de l'aviation (ESMA) à Paris. Cette  formation courte professionnalisante comporte un stage pratique

    Au sein des compagnies aériennes, les personnes recrutées reçoivent une formation interne.

    Formation continue

    Vous envisagez une reconversion professionnelle en tant qu'agent d'escale ? Sachez que ce métier est accessible par la voie de la formation continue des adultes : 

    • certification de niveau IV agent d’escale commerciale aéroportuaire, délivrée par Aéroform international, à Sarcelles (niveau BAC)
    • formations courtes non certifiantes d'agent d'escale proposées par différents organismes dont Horizons Academy, à Paris Nord 2, Académie Ilia à Antony (92) ou Camas/IAF à Tremblay-en-France (93)...

    En ce qui concerne la maîtrise de l’anglais, il est fortement conseillé de suivre une préparation aux tests TOEIC (Test of English for International Communication) - anglais agent d'escale - niveau B1 - intermédiaire.

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    Qualités requises pour devenir agent d’escale

    Disponibilité

    Les missions de l’agent d’escale impliquent d’être disponible à l’heure à laquelle décollent et arrivent les avions : la nuit, le week-end et les jours fériés sans distinction.

    Bonne présentation

    Première image de la compagnie transmise au public, l’agent d’escale doit être accueillant, souriant, aimable, poli mais également avoir une présentation irréprochable et savoir s'exprimer convenablement. 

    Multilingue

    L’agent d’escale doit savoir parler au minimum 2 langues dont l’anglais afin de pouvoir accueillir les passagers internationaux dans de bonnes conditions.

    Gestion du stress

    Afin de s’adapter à toutes les situations même les plus stressantes, ce professionnel doit disposer d’un mental à tout épreuve et d’une bonne maîtrise de soi-même. 

    Excellente connaissance de la réglementation

    L’agent d’escale commercial doit maîtriser la réglementation en matière de transport de passagers et de produits dangereux, ainsi que les règles de sécurité aéroportuaire. 

    Compétences de base indispensables pour se lancer

    Savoir

    • Logiciel de réservation
    • Logiciels de suivi bagages
    • Suivi de vol ou d'enregistrement de bagages
    • Données d'activité de la structure, du service
    • Géographie liée aux services aéroportuaires (fuseaux horaires, aéroports, ...)
    • Caractéristiques socio-culturelles des publics
    • Réglementation du transport de matières et produits dangereux
    • Règles de sûreté aéroportuaire
    • Terminologie aéronautique (IATA, alphabet aéronautique, ...)
    • Procédures de prise en charge des enfants mineurs

    Savoir-faire

    Relation client 

    • Accueillir, orienter, informer une personne
    • Identifier, traiter une demande client
    • Vérifier les modes de paiements et conserver les justificatifs
    • Répondre aux attentes d'un client

    Développement commercial 

    • Présenter et valoriser un produit ou un service
    • Assurer un service après-vente
    • Offrir une solution différenciée, adaptée aux besoins client
    • Développer et fidéliser la relation client
    • Améliorer la qualité de service

    Gestion administrative 

    Procéder à l'encaissement

    Gestion et contrôle 

    Évaluer les préjudices subis par un client pour un problème de transport

    Droit, contentieux et négociation 

    • Appliquer un cadre juridique ou réglementaire
    • Appliquer la réglementation douanière
    • Appliquer le cadre juridique du transport aérien et de la navigation aérienne

    Protection des personnes et de l'environnement 

    • Contrôler et/ou appréhender une personne
    • Contrôler l'embarquement/débarquement des passagers
    • Réduire l'empreinte environnementale de son activité

    Organisation 

    • Contrôler la conformité des données ou des documents
    • Collecter les informations concernant les vols
    • Effectuer les opérations d'ouverture d'enregistrement, d'embarquement
    • Utiliser les outils bureautiques
    • Respecter les règles de Qualité, Hygiène, Sécurité, Santé et Environnement (QHSSE)
    • Appliquer le référentiel qualité de l'entreprise
    • Gérer et désamorcer les conflits

    Communication 

    Travailler en réseau

    (Source : Code ROME Pôle Emploi)

    Évolutions possibles de l’Agent d’escale

    Au bout de quelques années d’expérience, un agent d’escale peut devenir chef d’escale. Dans ce cas, il aura en charge la supervision de  l’ensemble du traitement des vols, et encadrera tous les agents d’escale de l’aéroport. 

    Cependant, les compétences professionnelles acquises en matière de relationnel client ou de pratique commerciale peuvent être utilisées dans de nombreux autres secteurs.

    Salaire d’un agent d’escale

    Le salaire d’un agent d’escale dépend de la compagnie qui l’emploie et de son expérience dans le métier.

    Un agent d’escale débutant gagne environ 1600 € brut par mois, avec en sus des indemnités compensatoires pour horaires décalés. 

    Avec l’expérience, le salaire moyen d’un agent d’escale pourra atteindre les 2200€ brut environ.

    Article mis à jour le 12/02/2024
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