Agent d’escale aéroportuaire : présentation du métier
Qu’est-ce qu’un agent d’escale aéroportuaire ?
Positionné aux guichets d’accueil de l’aéroport, ce professionnel est employé par une compagnie aérienne et fait partie de l’équipe au sol. Sous la responsabilité du chef d’escale, l’agent d’escale aéroportuaire appartient aux services commerciaux de la compagnie aérienne et exerce aux guichets d’accueil des passagers d’un aéroport en partance (embarquement), à leur arrivée (débarquement) ou en correspondance (transit). L’agent d’escale doit être irréprochable et détenir un casier judiciaire totalement vierge.
Les missions de l’agent d’escale aéroportuaire
L’agent d’escale est la première personne de la compagnie aérienne que rencontrent les passagers lors de leur voyage et ses missions sont polyvalentes.
Son rôle premier consiste à accueillir, informer, orienter, enregistrer les bagages, émettre les cartes d’embarquement et veiller au bon déroulement du passage des voyageurs dans l’aéroport. Il facilite les formalités de correspondance et peut également prendre en charge les enfants voyageant seuls, les personnes âgées ou handicapées.
Ensuite, en cas d’intempéries, de retard ou toute autre difficulté rencontrée, il en informe les passagers.
L’agent d’escale a donc pour mission que tout se déroule au mieux pour les voyageurs. Ainsi, il veille au respect des règles de sûreté, des procédures et met tout en œuvre avec ses collègues pour que l'avion puisse partir à l'heure.
Où travaille l’agent d’escale aéroportuaire ?
Vous l’aurez compris, en devenant agent d’escale aéroportuaire, vous travaillerez dans un aéroport, du comptoir d'enregistrement à la salle d'embarquement et de débarquement.
Seules les compagnies aériennes et les aéroports pourront donc vous embaucher.
Formations Agent d’escale
Le niveau de formation agent d'escale minimum exigé est le bac général, technologique ou professionnel (de préférence dans le domaine tertiaire) ainsi que la pratique de l’anglais courant. Bien entendu, les formations supérieures commerciales, touristiques ou linguistiques sont un atout supplémentaire pour les recruteurs.
Formation initiale
Suite à l’obtention du bac, il est possible de passer :
- la MC accueil dans les transports en 1 an
- un BTS tourisme en 2 ans qui peut s'effectuer en alternance
- un DUT techniques de commercialisation en 2 ans
- une licence en langues étrangères appliquées (bac +3)
- le certificat d’agent d’escale en aéroport délivré par l'Ecole supérieure des métiers de l'aviation (ESMA) à Paris. Cette formation courte professionnalisante comporte un stage pratique
Au sein des compagnies aériennes, les personnes recrutées reçoivent une formation interne.
Formation continue
Vous envisagez une reconversion professionnelle en tant qu'agent d'escale ? Sachez que ce métier est accessible par la voie de la formation continue des adultes :
- certification de niveau IV agent d’escale commerciale aéroportuaire, délivrée par Aéroform international, à Sarcelles (niveau BAC)
- formations courtes non certifiantes d'agent d'escale proposées par différents organismes dont Horizons Academy, à Paris Nord 2, Académie Ilia à Antony (92) ou Camas/IAF à Tremblay-en-France (93)...
En ce qui concerne la maîtrise de l’anglais, il est fortement conseillé de suivre une préparation aux tests TOEIC (Test of English for International Communication) - anglais agent d'escale - niveau B1 - intermédiaire.
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Qualités requises pour devenir agent d’escale
Disponibilité
Les missions de l’agent d’escale impliquent d’être disponible à l’heure à laquelle décollent et arrivent les avions : la nuit, le week-end et les jours fériés sans distinction.
Bonne présentation
Première image de la compagnie transmise au public, l’agent d’escale doit être accueillant, souriant, aimable, poli mais également avoir une présentation irréprochable et savoir s'exprimer convenablement.
Multilingue
L’agent d’escale doit savoir parler au minimum 2 langues dont l’anglais afin de pouvoir accueillir les passagers internationaux dans de bonnes conditions.
Gestion du stress
Afin de s’adapter à toutes les situations même les plus stressantes, ce professionnel doit disposer d’un mental à tout épreuve et d’une bonne maîtrise de soi-même.
Excellente connaissance de la réglementation
L’agent d’escale commercial doit maîtriser la réglementation en matière de transport de passagers et de produits dangereux, ainsi que les règles de sécurité aéroportuaire.
Compétences de base indispensables pour se lancer
Savoir
- Logiciel de réservation
- Logiciels de suivi bagages
- Suivi de vol ou d'enregistrement de bagages
- Données d'activité de la structure, du service
- Géographie liée aux services aéroportuaires (fuseaux horaires, aéroports, ...)
- Caractéristiques socio-culturelles des publics
- Réglementation du transport de matières et produits dangereux
- Règles de sûreté aéroportuaire
- Terminologie aéronautique (IATA, alphabet aéronautique, ...)
- Procédures de prise en charge des enfants mineurs
Savoir-faire
Relation client
- Accueillir, orienter, informer une personne
- Identifier, traiter une demande client
- Vérifier les modes de paiements et conserver les justificatifs
- Répondre aux attentes d'un client
Développement commercial
- Présenter et valoriser un produit ou un service
- Assurer un service après-vente
- Offrir une solution différenciée, adaptée aux besoins client
- Développer et fidéliser la relation client
- Améliorer la qualité de service
Gestion administrative
Procéder à l'encaissement
Gestion et contrôle
Évaluer les préjudices subis par un client pour un problème de transport
Droit, contentieux et négociation
- Appliquer un cadre juridique ou réglementaire
- Appliquer la réglementation douanière
- Appliquer le cadre juridique du transport aérien et de la navigation aérienne
Protection des personnes et de l'environnement
- Contrôler et/ou appréhender une personne
- Contrôler l'embarquement/débarquement des passagers
- Réduire l'empreinte environnementale de son activité
Organisation
- Contrôler la conformité des données ou des documents
- Collecter les informations concernant les vols
- Effectuer les opérations d'ouverture d'enregistrement, d'embarquement
- Utiliser les outils bureautiques
- Respecter les règles de Qualité, Hygiène, Sécurité, Santé et Environnement (QHSSE)
- Appliquer le référentiel qualité de l'entreprise
- Gérer et désamorcer les conflits
Communication
Travailler en réseau
(Source : Code ROME Pôle Emploi)
Évolutions possibles de l’Agent d’escale
Au bout de quelques années d’expérience, un agent d’escale peut devenir chef d’escale. Dans ce cas, il aura en charge la supervision de l’ensemble du traitement des vols, et encadrera tous les agents d’escale de l’aéroport.
Cependant, les compétences professionnelles acquises en matière de relationnel client ou de pratique commerciale peuvent être utilisées dans de nombreux autres secteurs.
Salaire d’un agent d’escale
Le salaire d’un agent d’escale dépend de la compagnie qui l’emploie et de son expérience dans le métier.
Un agent d’escale débutant gagne environ 1600 € brut par mois, avec en sus des indemnités compensatoires pour horaires décalés.
Avec l’expérience, le salaire moyen d’un agent d’escale pourra atteindre les 2200€ brut environ.
